Tüketici Hukukunda Satış Sonrası Hizmetler ve Servis İstasyonlarının Sorumluluğu

After-Sale Services and Responsibilities of Service Stations in Consumer Law

Yunus Emre GÖGER

Günümüzde tüketici aleyhine geliştirilen pazarlama politikaları ve yoğun seri üretim nedeniyle üretilen mallarda çeşitli sorunlarla karşılaşılmaktadır. Tüketicilerin bunlardan korunabilmesi için, ürünün (zorunlu/ihtiyari) garanti süresi tamamlanmış olsa dahi, kullanım ömrü boyunca ihtiyaç duyulabilecek tüm servis hizmetlerinin üretici veya ithalatçılar tarafından ücretli veya ücretiz olarak yerine getirilmesi gerekmektedir. Tüketici Hukukunda tüketiciler ile üretici, ithalatçı veya satıcılar arasındaki uyuşmazlıkların büyük bir kısmı satış sonrası hizmetlerle ilgilidir. Bu kapsamda çalışmamızda; satış sonrası hizmetlerin neler olduğu, kapsamı, satış sonrası hizmet veren yetkili ve özel servis istasyonlarının kuruluşu, yükümlülükleri ve son olarak satış sonrası servis hizmetlerinden doğan sorumluluk incelenmiştir.

Satış Sonrası Hizmetler, Yetkili Servis İstasyonları, Özel Servis İstasyonları, Kullanım Ömrü.

Today, due to the marketing policies developed against the consumer and intensive mass production, various problems are encountered in the goods produced. In order to protect consumers from these, even if the compulsory/voluntary warranty period of the product has been completed, all services that may be needed during its lifetime must be provided by the manufacturer or importers, with or without charge. In Consumer Law, most of the disputes between consumers and manufacturers, importers or sellers are related to after-sales services. In this context, in our study; the scope of after-sales services, the establishment of authorized and private service stations providing after-sales service, their obligations, and finally the responsibility arising from after-sales services were examined.

After Sales Services, Authorized Service Stations, Special Service Stations, Service Life.

I. Giriş

Günümüzde tüketici aleyhine geliştirilen pazarlama politikaları ve yoğun seri üretim nedeniyle üretilen mallarda çeşitli sorunlarla karşılaşılmaktadır. Bu sorunlar bazen üretim esnasında üreticinin ürünün kullanım ömrünün kısaltılmasını amaçlayan bilinçli müdahalesi ile ortaya çıkabileceği gibi üretimden sonra tüketicinin kullanımı ile de ortaya çıkabilmektedir. Tüketicilerin bunlardan korunabilmesi için, ürünün zorunlu/ihtiyari garanti süresi tamamlanmış olsa dahi, kullanım ömrü boyunca ihtiyaç duyulabilecek tüm servis hizmetlerinin üretici veya ithalatçılar tarafından ücretli veya ücretiz olarak yerine getirilmesi gerekmektedir.

Tüketici Hukukunda tüketiciler ile üretici, ithalatçı veya satıcılar arasındaki uyuşmazlıkların büyük bir kısmı satış sonrası hizmetlerle ilgilidir. Uygulamada tüketiciler, garanti sorumluluğu kapsamında satın aldıkları mallarla ilgili olarak çeşitli şikayetler ile üretici, ithalatçı veya satıcılara başvurmakta ve bunlar da söz konusu ürüne ilişkin servis hizmetlerini yerine getirmektedir. Ancak elbette ki günümüz şartlarında tüketim ürünlerinin ömrü 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da (TKHK) belirtilen zorunlu iki yıllık garanti süresi ile sınırlı değildir. Bu sürenin tamamlanmasından sonra da tüketiciler, satın alınan ürünlerle ilgili bir takım servis hizmetlerine ihtiyaç duymaktadır.¹ Dolayısıyla üretici veya ithalatçıların zorunlu garanti süresi tamamlandıktan sonra da servis hizmetleri konusunda aynı özeni göstermesi gerekmektedir. İşte bu nedenle kanun koyucu, üretici veya ithalatçıların ürettikleri ya da ithal ettikleri ürünler için o ürünün Bakanlıkça (Ticaret Bakanlığı) tespit edilen kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini sunmalarını zorunlu kılınmıştır. (TKHK md.58/1).² Yine TKHK md.58’e dayanılarak hazırlanan Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği³ (SSH Yön.) de tüketicinin ihtiyacı olan satış sonrası hizmetleri ayrıntılı olarak düzenlemiştir.⁴

Bu düzenlemelerle birlikte artık, üretici veya ithalatçılara kanunda belirtilen iki yıllık süreden sonraki dönemde de sattıkları ürünlerin onarım veya bakımları gibi birtakım hizmetlerle ilgili sorumluluklar yüklenmiştir. Böylece ithalatçı veya üreticiler, ithal ettikleri veya ürettikleri ürünlerin zaman içerisinde ihtiyaç duydukları onarım, bakım veya yedek parça gibi hizmetleri sadece zorunlu garanti süresi olan iki yıllık sürede değil, SSH Yön.’deki ekli listede yer alan ürünlerin kullanım ömrü boyunca gerekli özeni göstermek ve yönetmelikte belirtilen hizmetleri sağlamakla yükümlü olacaklardır.⁵

Bu kapsamda çalışmamızda; satış sonrası hizmetlerin neler olduğu, kapsamı, satış sonrası hizmet veren yetkili ve özel servis istasyonlarının kuruluşu, yükümlülükleri ve son olarak satış sonrası servis hizmetlerinden doğan sorumluluğu incelenecektir.

II. Satış Sonrası Hizmetlerin Tanımı

Doktrinde “satış sonrası hizmetler” geniş ve dar anlam olmak üzere iki farklı şekilde tanımlanmaktadır. Geniş anlamda satış sonrası hizmet, “malın tüketiciye satılmasından sonra malla ilgili yapılan bütün işlemler ve sunulan hizmetler” olarak tanımlanırken dar anlamda ise, “satış fiyatı kapsamına girmeyip ayrıca ek bir ödeme gerektiren bir diğer ifade ile satış fiyatı içine girmeyen hizmetler” olarak tanımlanmaktadır.⁶

Satış sonrası hizmetler, tüketicinin satın aldığı bir ürünün, teslimden itibaren kullanım ömrü boyunca ürün ile ilgili karşılaşabilecek sorunların giderilmesi hususunda tüketiciye gerekli bakım, onarım, yedek parça temini, bilgilendirme gibi her türlü hizmetin sağlanması şeklinde ifade edilebilir.⁷

Satış sonrası hizmetler, hukuk sistemimizde ilk kez 4077 sayılı Mülga TKHK’da “Servis Hizmetleri” başlıklı⁸ 15. madde⁹ hükmü ile düzenlenmiştir. Keza bu düzenlemede kanun koyucu; imalatçı veya ithalatçıların, sattıkları, ürettikleri veya ithal ettikleri ürünler için o ürünün Bakanlıkça tespit ve ilân edilen kullanım ömrü süresince, yeterli teknik personel ve yedek parça stoku bulundurmak suretiyle bakım ve onarım hizmetlerini sunmak zorunda olduğunu hatta garanti belgesiyle satılmak zorunda olan bir ürünün garanti süresi sonrasında arızalanması durumunda dahi, yine o ürünün Bakanlıkça belirlenen azami tamir süresi içerisinde onarımının yapılması gerektiğini belirterek; geniş anlamda satış sonrası hizmet tanımını benimsemiştir. 4077 sayılı Mülga TKHK’nın 15. madde gerekçesinde ise; “Tüketicilerin, uzun ömürlü sanayi ürünlerinde ortaya çıkan arızaları gidermek için servis istasyonu bulmakta güçlük çektikleri bilinmektedir. Yüksek meblağlar ödeyerek bu malları satın alan tüketicilerin söz konusu mallarda ortaya çıkabilecek arızaları tamir ettirebilme haklarına sahip olmaları gerekmektedir.” ifadelerine yer verilmiştir. Daha sonra ise bu madde hükmünde 06.03.2003 tarih ve 4822 sayılı Kanun ile değişiklikler yapılmıştır. Bu kanun gereğince bir de 24.04.2011 tarihli 27914 sayılı Resmî Gazete’de “Sanayi Mallarının Satış Sonrası Hizmetleri Hakkında Yönetmelik” yayınlanmıştır.

Halihazırda AB mevzuatı ile uyum sağlanması ve değişen şartlara karşı tüketicinin daha fazla korunması amacıyla 6502 sayılı TKHK yürürlüğe girmiş ve bu kanunun 58. maddesi¹⁰ ile satış sonrası hizmetlere ilişkin düzenleme son halini almıştır. Yine 58. madde hükmü uyarınca “tüketicilerin satın aldıkları malların kullanım ömürleri, azami tamir süreleri ile satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerine ilişkin usul ve esasları düzenlemek” amacı ile 13.06.2014 tarihinde 29029 sayılı Resmî Gazete ile “Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği” (SSH Yön.) yürürlüğe girmiştir.

6502 sayılı TKHK madde 58 hükmü ile satış sonrası hizmet verme yükümlülüğü satıcıya değil, üretici ve ithalatçıya getirilmiştir. Örneğin, (X) marka bir bilgisayar (A) şirketi tarafından ithal edilmiş veya üretilmiş ancak (B) şirketi tarafından satılmış ise, satıcı (B) şirketinin 6502 sayılı TKHK gereği satış sonrası hizmet verme yükümlülüğü bulunmamaktadır. Zira kanun koyucu tarafından bu yükümlülük üretici ile ithalatçı firmaya bırakılmıştır. O halde örneğimizde satış sonrası hizmet vermekle yükümlü olan ithal eden veya üreten (A) şirketi olacaktır. Ayrıca kanun koyucu TKHK’nın 77/10 “Bu Kanunun 58 inci maddesine aykırı davranan üretici ve ithalatçılar hakkında, satış sonrası hizmet yeterlilik belgesinin alınmaması durumunda yüz bin Türk Lirası; kurulmayan her bir servis istasyonu için on bin Türk Lirası; servis istasyonlarında tespit edilen eksiklik ve aykırılıklarla ilgili olarak her bir servis istasyonu için bin Türk Lirası idari para cezası uygulanır.” hükmü kapsamında satış sonrası hizmetlere ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmeyen üretici veya ithalatçılara birtakım cezai müeyyideler de öngörmüştür.

Nihayet anlaşıldığı üzere kanun, satış sonrası hizmet verme yükümlülüğünü “kullanım ömrü” ile sınırlandırmıştır. Öyleyse, “kullanım ömrü”nün ne ifade ettiğini incelemek çalışmamız açısından faydalı olacaktır.

III. Kullanım Ömrü

Kullanım ömrü, SSHY md.4/1-g hükmünde; “Malın, tüketiciye teslim tarihinden başlayan ve bu Yönetmeliğe ekli listede yer alan her mal grubu için tespit edilen süreler” şeklinde tanımlanmıştır. Buna göre; kullanım ömrünün başlangıcı malın üretildiği, ithal edildiği ya da satıldığı tarih değil tüketiciye teslim edildiği tarih olarak belirlenmiştir. Yönetmelik’te kullanım ömrü her bir mal grubu için ayrı ayrı belirlenmiştir. Burada genel itibariyle kullanım ömrü malın niteliği de gözetilerek üç, beş, yedi ve on yıl gibi süreler olarak öngörülmüştür. Örneğin; Yönetmelik’te bu süreler tek tek sayılan taşıtlar için on yıl iken taşınabilir elektrikli el aletleri (matkap, vidalama makineleri gibi) için yedi yıl, bilgisayar ve cep telefonları için beş yıl, taşıt yedek parçalarının büyük bir kısmı için üç yıldır. İşte bu süreler boyunca üretici veya ithalatçılar satış sonrası bakım, onarım ve montaj gibi hizmetleri vermek zorundadır.

Üretici ve ithalatçılar bu hizmetleri garanti süresi içerisinde şartları sağlıyorsa ücretsiz olarak, garanti süresinin dolmasından kullanım ömrünün sonuna kadarki süreçte ise belirli bir ücret karşılığında vermek zorundadır.